A revolução da tecnologia digital está presente no dia a dia em todas as frentes. Das mudanças comportamentais ao novo contexto de carreiras profissionais, nada escapa ao processo de digitalização, que costuma trazer velocidade ao fluxo de informações e acesso fácil por meio de variados dispositivos em conexão.
Para facilitar a compreensão de como o cenário corporativo vem sendo impactado pela revolução digital, alguns pensadores criaram o conceito de Mundo VUCA, relacionado aos imprevistos e à rapidez com que as mudanças acontecem nos mercados.
Traduzido para o português, o termo VUCA é um acrônimo que designa:
V - Volatility (volatilidade)
U - Uncertainty (incerteza)
C - Complexity (complexidade)
A - Ambiguity (ambiguidade)
A volatilidade refere-se às constantes e rápidas mudanças no mercado, que exigem das empresas atitudes ágeis, já que as práticas se tornam obsoletas com maior velocidade. O conceito de incerteza está relacionado à volatilidade, já que com mudanças a todo momento, tudo é mais imprevisível. A complexidade considera a quantidade de fatores envolvidos na análise de um contexto, como questões culturais, locais, globais, financeiras ou tecnológicas. Por fim, a ambiguidade é fruto de todos os conceitos acima, observando que a quantidade de variáveis somada à dificuldade de compreensão, pode fazer com que mais de uma visão seja possível sobre os mesmos fenômenos.
O termo transformação digital designa o processo de utilização de ferramentas digitais para resolver problemas tradicionais, como queda no desempenho, produtividade e eficácia, e também, para aumentar as possibilidades de serviço, entregando novas funções e experiências aos clientes.
A transformação digital, naturalmente, impacta diretamente a área da saúde. A era da saúde digital, muitas vezes chamada de “e-health”, é baseada na convergência de diversas tecnologias que utilizam as formas digitais para melhorar a área em diversos aspectos, como o atendimento médico, tratamentos inovadores, gestão de negócios em saúde e, sobretudo, experiência do paciente aprimorada.
O ambiente digital consolida cada vez mais uma medicina ligada à internet, que se vale de tecnologias avançadas da informação, ferramentas wireless, robótica, inteligência artificial, realidade virtual, modelagem 3D e interoperabilidade de dados. É comum observar tais facilidades nos mais variados serviços prestados cotidianamente, como teleconsultas, diagnósticos detalhados, prontuários eletrônicos, agendamentos e monitoramento a distância.
Ao olhar para usos não tão comuns, mas já importantes para a área, pode-se encontrar a impressão 3D e a realidade aumentada auxiliando cirurgiões na organização de um procedimento cirúrgico. Dispositivos vestíveis (wearables), como smartwatches, ou tecnologias implantáveis (insideables), também podem ajudar a monitorar indicadores fisiológicos e bioquímicos, prevenindo agravamento de quadros problemáticos. Além disso, a utilização de IA’s está a serviço da prevenção de doenças, construção de diagnósticos mais precisos e análise de grandes volumes de dados para auxiliar na tomada de decisão.
De forma geral, a tecnologia está diretamente relacionada ao desenvolvimento da saúde e é capaz de revolucionar não somente tratamentos, mas também a relação entre médicos e pacientes. Além de permitir uma infinidade de benefícios para a rotina e gestão médica, as novas tecnologias promovem a melhoria da experiência do paciente, permitindo que sua perspectiva seja observada e priorizada nas decisões tomadas em clínicas e consultórios.
As estruturas do setor de saúde estão cada vez mais voltadas para garantir a satisfação e as expectativas dos pacientes. Os termos “Saúde 5.0” e “Paciente 5.0” abordam a transformação da área, que agora contempla muito mais do que procedimentos médicos, incorporando a experiência do paciente como peça chave para os resultados dos negócios. O conceito não sugere nada que soe futurista, é uma realidade vigente, que demanda de médicos e demais profissionais de saúde novas habilidades de gestão e atendimento.
Transformação Digital: 5 domínios em mutação
Ao traçar uma análise geral sobre as mudanças em processo a partir da tecnologia digital, é possível evidenciar a rapidez com que a informação transita, fazendo com que o volume de informações seja sempre maior. Tal intensidade torna as pessoas mais distraídas e exigentes. Além disso, as facilidades trazidas por produtos e serviços automatizados oferecem uma comodidade antes jamais imaginada, fazendo com que empresas se vejam forçadas a suprir demandas complexas de seus clientes.
Segundo o livro "Transformação Digital: repensando o seu negócio para a Era Digital", de David L. Rogers, há cinco domínios estratégicos em mutação contínua que merecem atenção, principalmente, por parte de quem atua no mundo corporativo. A partir de uma leitura contextual sobre clientes, competição, dados, inovação e valor, é possível extrair princípios gerais que auxiliam o posicionamento e as estratégias de empresas com foco no sucesso do negócio. Na sequência, cabe pontuar as principais mudanças envolvendo os domínios citados:
Cliente
Clientes do cenário contemporâneo dispensam a passividade enquanto comportamento. Cada vez mais os usuários finais das soluções se conectam e interagem com a marca, além de se influenciarem reciprocamente, ajudando a pavimentar a reputação das empresas. A presença de ferramentas digitais muda a maneira como clientes descobrem, avaliam, compram, usam produtos, compartilham suas impressões e se conectam. Não à toa, olhar e valorizar os clientes é cada vez mais importante.
Competição
Normalmente, competição e cooperação são vistos como fundamentos opostos, já que empresas cooperavam com parceiros de sua cadeia de fornecimento e competiam com marcas que ofereciam produtos similares. Agora, é possível, por exemplo, que uma empresa tenha concorrentes assimétricos, empresas que oferecem valores concorrentes, mesmo não atuando no mesmo segmento. É comum também que empresas tradicionalmente rivais cooperem devido a seus modelos de negócio interdependentes.
Dados
Até um tempo atrás, dados eram provenientes de pesquisas e pastas físicas armazenadas em armários. Com as mídias sociais, dispositivos portáteis e canais de comunicação das empresas, há a possibilidade de se acessar um volume grande de dados não estruturados, que podem ser agrupados, processados e transformados em ferramentas de auxílio às decisões estratégicas. Hoje, os dados são fundamentais para todos os setores de uma empresa, pilares de sua organização e posicionamento.
Inovação
Tradicionalmente, a inovação estava relacionada aos produtos acabados. Como testes de mercado eram difíceis, as decisões sobre inovação se baseavam em intuição e experiência dos decisores. Atualmente, nas empresas que utilizam conceitos avançados de tecnologia, a inovação se baseia no aprendizado contínuo, produtos são construídos mediante repetições sucessivas, dentro de processos pré-estabelecidos que reduzem custo financeiro e melhoram o aprendizado organizacional sobre o produto e sobre a empresa.
Valor
Habitualmente, negócios de sucesso são os que carregam propostas de valor claras, buscando se diferenciar no mercado por preço, marca, melhor serviço, etc. A transformação da era digital impõe às empresas que seus valores não sejam imutáveis e que possam evoluir constantemente a partir das tecnologias, ampliando a proposta de valor aos clientes.
Paciente 5.0
Mudanças de comportamento não ocorrem do dia para a noite. São processos lentos e silenciosos que se instauram timidamente até se tornarem comuns. Seus efeitos se alastram pela vida social, política, econômica e cultural. Normalmente, acontecem de acordo com as mudanças tecnológicas do momento.
Em decorrência da era digital, é possível observar movimentos políticos surgindo em redes sociais digitais, discussões de interesse vivaz em setores regulados, novos modelos de negócio, além da comunicação interpessoal cada vez mais em tempo real. Em termos comportamentais, é possível perceber três grandes padrões sendo instaurados de modo contínuo.
O primeiro se refere à busca pela hipererficiência. Um bom exemplo é a crescente busca por aplicativos que calculam trajetos urbanos, justamente porque em cada ação cotidiana, as pessoas buscam decisões com maior segurança e assertividade. Em relação à área de saúde, clientes demandam interfaces intuitivas, amigáveis, que permitam filtrar dados e acessar informações com velocidade para a saúde pessoal ou da população.
Um segundo padrão observado aponta para a maior conexão entre pessoas. É comum perceber a criação de grupos de colaboração e assistência virtual relacionados à saúde, assim como as pessoas se organizam para trocar informações sobre produtos de entretenimento, como um filme, ou série. Um terceiro padrão está relacionado à busca pela personalização no digital. Do mesmo modo que usuários querem ter uma experiência única numa transação de e-commerce, também demandam a personalização dos serviços de saúde.
Após a apresentação de todo esse contexto de modificações, torna-se mais fácil perceber o quanto a relação entre médicos e pacientes foi afetada. A tecnologia digital possibilita a transformação de procedimentos que vão do agendamento ao tratamento de doenças, passando pelo contato, acompanhamento mais constante e pelo bom relacionamento com os pacientes. Nesse sentido, estratégias de Marketing e Comunicação são incorporadas pela gestão médica, tornando os atendimentos mais humanizados, claros e ágeis.
O conceito de Paciente 5.0, exposto por Marcelo Casado, CGO da Amigo Tech, define o novo perfil de paciente como informado, perspicaz e exigente na gestão de sua saúde. A expressão se refere à evolução do papel do paciente no contexto digital, agora com acesso à informação de forma ágil e constante e com mudanças profundas na forma de se comportar e interagir.
O Paciente 5.0 é hiperconectado à informação, [????]. A perspicácia garante a avaliação contínua das opções de saúde, fundamentando escolhas em resultados e qualidade observada. Tudo isso converge para a exigência do novo paciente, que espera alta qualidade de atendimento, personalização e inovação nos cuidados.
Autonomia e engajamento são dois comportamentos cada vez mais comuns nos pacientes desse novo cenário, com acesso a uma abundância de informações sobre doenças, tratamento, estilos de vida saudável por meio de páginas na internet ou aplicativos de saúde. Tal conhecimento torna suas decisões mais bem empoderadas e fundamentadas.
Com o novo consumidor consciente e atualizado, quem presta serviços na área de saúde precisa promover experiências positivas, humanas e personalizadas ao longo da jornada de seus pacientes.
A transformação do paciente em consumidor
Durante muito tempo da história, prestadores de saúde não enxergavam pacientes como consumidores. O foco dos profissionais era somente o tratamento médico e pouco valor se dava à experiência do usuário. Com a evolução do mercado, e todas as transformações observadas na tecnologia e comportamento, é essencial reconhecer o paciente como consumidor. Estudos da Harvard Business Review mostram que clínicas que dão prioridade a experiências centradas no paciente têm desempenhos melhores no mercado.
Dentre os fatores que mais impactam a experiência do paciente, facilitando o engajamento e fidelização, é possível destacar:
- Cuidado contínuo conectado: pacientes esperam acompanhamento integrado, com acesso fácil a todos os seus dados em uma única plataforma.
- Uso de tecnologia: A inovação tecnológica em diagnósticos e tratamentos transmite a ideia de compromisso com qualidade e eficácia dos cuidados.
- Experiência integrada: a satisfação do paciente é resultado de todo o processo, das facilidades de acesso aos procedimentos até o acolhimento de necessidades emocionais. Tudo importa para a experiência total.
- Comunicação personalizada: A proposta de valor transmitida de forma segura e o atendimento personalizado promovem a sensação de exclusividade e compreensão, tornando o paciente um fã da marca.
A adaptação ao paciente 5.0 demanda mudança de abordagem e oferta de serviços. Para tanto, é indispensável o entendimento e incorporação das inovações de tecnologia e valores. Além disso, aplicativos de saúde, sites, dispositivos vestíveis e outros tantos recursos ajudam na rotina de monitoramento remoto da saúde e no autogerenciamento dos pacientes.
Ao considerar a lógica do atendimento centrado no paciente, os negócios na área de saúde devem contar com:
- Proposta de valor centrada no paciente - cuidado contínuo e abrangente;
- Processos ágeis e personalizados - simplicidade e conexão entre as etapas;
- Tecnologia de última geração - inovação para conectar pessoas, processos e jornadas;
- Pessoas capacitadas e comprometidas - equipes treinadas e engajadas com as demandas dos pacientes.
Cabe aos profissionais de saúde o aprimoramento de suas abordagens, que devem prezar pela otimização de demandas, em sincronia com a evolução dos espaços de clínicas e consultórios, cada vez mais equipados e pensados para uma boa experiência do paciente em todas as fases de sua jornada. Vale também destacar a importância da humanização em qualquer momento e procedimento da relação médico-paciente.
Assim, haverá conformidade com o contexto de saúde atual e melhor preparação para os próximos cenários. Afinal, a tecnologia não para de evoluir, e o comportamento humano muito menos.
